就在今年7月，李開(kāi)復(fù)和斯坦福大學(xué)人工智能與倫理學(xué)教授杰里卡普蘭(Jerry Kaplan)就“人工智能”進(jìn)行了一場(chǎng)激烈的討論，點(diǎn)燃了一個(gè)熱門話題。
最近“人工智能”又被提起，因?yàn)橛腥苏J(rèn)為易到用車的客服總成本達(dá)到了5000萬(wàn)元。簡(jiǎn)單的解釋就是，欠款是因?yàn)槭褂萌斯ぶ悄芸头媪?0%的人工客服，影響了與部分呼叫中心供應(yīng)商的合作，引起了部分供應(yīng)商的不滿。
在大多數(shù)人的印象中，人工智能是非常聰明的，聰明到可能會(huì)奪走人類的工作，甚至控制人類，最后奪取地球。
客服給人的感覺(jué)是把客人放在第一位，盡量滿足客人的要求，個(gè)人修養(yǎng)，個(gè)人溝通能力，頭腦靈活，熱情主動(dòng)都是客服人員必備的條件。
最后，按照易到的解釋，這屬于“客服引發(fā)的血案”。是真的。還是分不清真假。然而，這件事也給了我們一個(gè)更可喜也更可怕的信號(hào)：人工智能真的在取代人類的工作。
1.人工智能客服能做什么？
人工智能能做到哪一步，還是我們比較好奇的問(wèn)題。目前人工智能客服系統(tǒng)主要整合了郵件、電話、微博、微信、網(wǎng)頁(yè)、API接口、移動(dòng)SDK等服務(wù)渠道。并統(tǒng)一自動(dòng)分發(fā)工單，同時(shí)保留用戶信息以備下次咨詢。可以做的基本事情主要是這些：
1、24小時(shí)機(jī)器人客服在線，隨時(shí)響應(yīng)客戶的相關(guān)信息和需求；2.建立客服機(jī)器人內(nèi)容庫(kù)，深度學(xué)習(xí)自動(dòng)回復(fù)重復(fù)問(wèn)題；3.機(jī)器人在連接勞動(dòng)時(shí)給出一些回復(fù)建議，加快反饋速度；4.接入內(nèi)部辦公系統(tǒng)，促進(jìn)多部門協(xié)同反饋，精準(zhǔn)營(yíng)銷用戶；5.后臺(tái)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總、用戶評(píng)價(jià)管理、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析；
人工智能客服做的主要是回答一些一般性的問(wèn)題，問(wèn)題很多但與具體業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)。它們只是一些簡(jiǎn)單的日常問(wèn)題。人工回答會(huì)耗費(fèi)太多資源，但如果用人工智能系統(tǒng)回答，只需要告訴對(duì)方簡(jiǎn)單的流程步驟。如果真的需要手工回答，人工智能客服并不能完全取代客服人員。
在李開(kāi)復(fù)看來(lái)，今天的人工智能，無(wú)論多么智能，對(duì)人類來(lái)說(shuō)，仍然是一個(gè)工具。因?yàn)槭窃谌祟惖目刂坪鸵龑?dǎo)下，它學(xué)會(huì)了下圍棋。我們今天面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)之一，就是我們能不能控制好這樣一個(gè)工具，而不是害怕它明天會(huì)成為我們的主人。
與其考慮人工智能未來(lái)會(huì)不會(huì)奴役人類，不如考慮人工智能會(huì)不會(huì)導(dǎo)致未來(lái)10-15年大量人口失業(yè)。雖然人工智能的發(fā)展也會(huì)促進(jìn)新的工作崗位的產(chǎn)生，但是產(chǎn)生的工作崗位肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于失去的，所以對(duì)人類來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。
目前推出AI客服的巨頭有阿里、百度、網(wǎng)易，對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品有阿里小蜜、百度夜鶯、網(wǎng)易七魚。除了巨頭，這個(gè)市場(chǎng)還有一大群初創(chuàng)企業(yè)。比如華泰芮林，藍(lán)色光標(biāo)投資的小I機(jī)器人，IDG資本，李越投資的一米運(yùn)通，君聯(lián)資本和DCM中國(guó)投資的Udesk，賽富基金投資的小能科技，紅杉資本和經(jīng)緯中國(guó)投資的環(huán)新等
我們來(lái)看看這些企業(yè)的現(xiàn)狀。
就像SaaS服務(wù)目前的市場(chǎng)和產(chǎn)品一樣，很少有廠商認(rèn)為人工智能真的可以取代人工。七魚還拿出了智能監(jiān)控、智能質(zhì)檢、智能績(jī)效等一系列管理工具。并逐漸改變了客服主管的管理方式，將以前無(wú)法完成的工作智能地、自動(dòng)地交給機(jī)器。此外，在處理和分析數(shù)據(jù)之后
如今，客服被視為“最沒(méi)有技術(shù)含量”的工種，也被視為人工智能可能徹底顛覆和取代的職業(yè)。但從目前的實(shí)踐來(lái)看，人工智能只能輔助決策和工作。
人工客服要真正取代人力還是不現(xiàn)實(shí)的。人工智能所能發(fā)揮的作用是幫助人工，減少工作量，做出更科學(xué)的決策，讓客戶溝通、智能服務(wù)、服務(wù)管理、商業(yè)決策更順暢、更科學(xué)。這是今天人工智能客服最大的價(jià)值。
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